Case 2: Schoenverzorging opnieuw werkbaar maken in de winkel
Schoenverzorging en leeronderhoud verdwijnen steeds vaker naar de achtergrond in de winkel.
Niet omdat klanten het niet belangrijk vinden, maar omdat het te veel uitleg en aandacht vraagt.
Net als bij schoenreparatie nam Com-Q de regie om deze service opnieuw werkbaar te maken in de praktijk van de winkel.
01
Het probleem: behoefte blijft, aandacht verdwijnt
Klanten willen hun schoenen blijven verzorgen:
poetsen, beschermen, de juiste inlegzool kiezen of leer waterdicht maken.
Maar in de winkel vraagt dit:
• veel uitleg
• specifieke productkennis
• en tijd van personeel
Het gevolg:
• klanten twijfelen
• personeel haakt af
• producten blijven liggen
De behoefte is er nog steeds.
Het moment van advies werkt niet meer.
02
De vraag achter de vraag
De vraag was niet:
hoe presenteren we meer schoenverzorgingsproducten?
De echte vraag was:
hoe helpen we klanten het juiste onderhoudsproduct te kiezen, zonder afhankelijk te zijn van persoonlijke expertise op de winkelvloer?
Net als bij schoenreparatie moest de oplossing:
• eenvoudig zijn voor de klant
• schaalbaar zijn voor de organisatie
• en logisch passen in het winkelbezoek
03
De rol van Com-Q: regie op advies, keuze en uitvoering
Com-Q nam de regie op het volledige traject.
We analyseerden:
• waar klanten twijfelen bij het schap
• welke keuzes echt relevant zijn
• welke informatie noodzakelijk is
• wat personeel wel en niet kan ondersteunen
Daarna hebben we het adviesmoment opnieuw ingericht.
Niet als extra servicepunt, maar als onderdeel van de winkelroute.
04
De winkel als adviesstartpunt
De oplossing: onbemand advies, direct gekoppeld aan aankoop
Com-Q ontwikkelde een onbemande shoeselector, strategisch geplaatst in de winkel.
Geen balie.
Geen uitleg.
Wel een logisch moment waarop de klant zelf het juiste advies krijgt.
De winkel blijft het vertrekpunt, zonder extra druk op personeel.
05
Van advies naar aankoop, zonder frictie
Na het maken van de keuze:
• liggen de geadviseerde producten klaar bij het afrekenpunt
of
• ontvangt
de klant de producten comfortabel thuis
Com-Q zorgde voor samenhang tussen:
• adviesmoment
• winkelproces
• logistiek en afhandeling
Zo wordt advies direct omgezet in actie.
06
Het resultaat: een productgroep die weer werkt
Door het proces opnieuw in te richten werd schoenverzorging:
• toegankelijk voor iedere klant
• onafhankelijk van personeelskennis
• eenvoudiger in gebruik
• commercieel relevant voor de winkel<br.
Een productgroep die aandacht vroeg, functioneert nu vanzelf.
07
Waarom dit werkt volgens Com-Q
• het doel stond centraal, niet het schap
• de winkel bleef het startpunt
• advies werd losgekoppeld van personeel
• middelen volgden het proces
• Com-Q bleef betrokken tot het werkte
Net als bij schoenreparatie is de kracht: regie op het geheel.