Case 1:
Schoenreparatie opnieuw laten werken in de winkel

De aanpak

Com-Q nam de regie over het complete traject. Niet door één los middel te introduceren, maar door het volledige proces opnieuw te ontwerpen.

Samen met de opdrachtgever onderzochten we waar klanten hun keuze maken, welke drempels zij ervaren en hoe de dienstverlening eenvoudiger kon worden ingericht.

Daarbij brachten we onder andere in kaart:

• het klantproces in de winkel;
• de rol van winkelmedewerkers;
• de logistieke afhandeling;
• de schaalbaarheid van de dienstverlening;
• de communicatie richting de klant.
  
  

Pas toen alle onderdelen op elkaar aansloten, is de uiteindelijke oplossing ontwikkeld.

De oplossing

Com-Q ontwikkelde een onbemand schoenreparatiepunt dat eenvoudig in bestaande winkels kan worden geplaatst.

Het meubel vormt een natuurlijk onderdeel van de winkelomgeving. Klanten herkennen direct de service en kunnen zonder hulp van een medewerker hun schoenen aanbieden voor reparatie.

Via een geïntegreerd touchscreen doorloopt de klant een aantal eenvoudige stappen. Het proces is bewust overzichtelijk gehouden, zodat iedere bezoeker zonder uitleg zijn reparatie kan aanmelden.

Geen ingewikkelde formulieren.
Geen lange wachttijden.
Gewoon een duidelijke en gebruiksvriendelijke service.

Slim georganiseerd achter de schermen

Na inname worden de schoenen centraal verwerkt en door gespecialiseerde schoenmakers gerepareerd.

Door deze centrale organisatie blijft de kwaliteit hoog, terwijl winkels geen eigen werkplaats of specialist meer nodig hebben.

Com-Q ontwikkelde hiervoor het complete proces:

• een efficiënte registratie;
• een betrouwbare koppeling tussen klant en reparatie;
• heldere communicatie tijdens het traject;
• een logistieke afhandeling die past binnen de dagelijkse winkeloperatie.

Na de reparatie worden de schoenen netjes bij de klant thuisbezorgd.

Het resultaat

Met deze aanpak is een traditionele dienstverlening opnieuw toekomstbestendig gemaakt.

De voordelen zijn duidelijk:

• schoenreparatie blijft beschikbaar voor klanten;
• winkels kunnen de service aanbieden zonder extra personeelsinzet;
• centrale verwerking zorgt voor een efficiënte en rendabele organisatie;
• klanten ervaren een eenvoudige en moderne dienstverlening;
• de winkel behoudt een waardevolle extra service.

Wat ooit dreigde te verdwijnen, is opnieuw een onderscheidende winkelservice geworden.

Waarom deze aanpak werkt

Bij Com-Q staat nooit de techniek centraal, maar het doel dat een retailer wil bereiken.

Door eerst het volledige proces te analyseren en daarna pas de oplossing te ontwikkelen, ontstaat een dienstverlening die zowel voor de klant als voor de winkel daadwerkelijk werkt.

Dat is de kracht van onze aanpak: praktische oplossingen die aansluiten op de dagelijkse praktijk van retailers.

Hierdoor hoeven medewerkers zich een volledig kwartaal geen zorgen te maken over de content op de schermen. Per modeseizoen verzorgen wij nieuwe campagnes, actuele productbeelden en een bijgewerkt beschikbaarheidsschema. Zo ontvangen bezoekers altijd relevante informatie, terwijl de organisatie veel tijd bespaart op het beheren van de narrowcasting.

Projectkenmerken

• Branche: Retail
• Oplossing: Winkelservice
• Expertise: Procesoptimalisatie
• Technologie: Touchscreen en centrale verwerking
• Doel: Klantbeleving verbeteren
• Resultaat: Rendabele schoenreparatieservice
• Rol Com-Q: Analyse, conceptontwikkeling, procesontwerp en implementatie