Case1 : Schoenreparatie opnieuw laten werken in de winkel
Het probleem: een service verdwijnt, terwijl de behoefte blijft.
De schoenmaker verdwijnt steeds vaker uit het winkelbeeld.
Niet omdat klanten geen schoenen meer laten repareren, maar omdat het traditionele model lokaal niet meer rendabel is.
De behoefte bleef bestaan. De uitvoering werkte niet meer.
Voor Com-Q begon de vraag daarom niet bij een oplossing, maar bij het doel:
hoe houden we schoenreparatie beschikbaar voor de klant, zonder dat het een last wordt voor de winkel?
01
De rol van Com-Q:
regie op service, proces en uitvoering
Com-Q nam de regie op het complete traject.
Niet door een los middel te introduceren, maar door het volledige proces opnieuw in te richten.
We brachten samen met de opdrachtgever in kaart:
• waar de klant het servicebesluit neemt
• welke drempels er zijn in de winkel
• wat personeel wel en niet kan ondersteunen
• hoe schaal en efficiëntie haalbaar worden
Pas daarna is de oplossing vormgegeven.
02
De winkel als startpunt van de service
De oplossing: schoenreparatie als onbemande winkelservice
Com-Q ontwikkelde een onbemand schoenreparatie inleverdisplay dat op strategische plekken in de winkel geplaatst kan worden.
Niet als opvallend object, maar als logisch onderdeel van de winkelomgeving.
De klant herkent de service, zonder uitleg of tussenkomst van personeel.
Zo blijft de winkel het startpunt, terwijl de uitvoering centraal geregeld wordt.
03
Eenvoudige invoer, zonder ruis
In het meubel is een touchscreen geïntegreerd waarmee de klant in enkele duidelijke stappen zijn schoenreparatie kan aanmelden.
Com-Q nam hierbij regie op:
• de structuur van het proces
• de helderheid van de stappen
• de begrijpelijkheid voor iedere klant
Geen keuzestress.
Geen formulieren.
Wel vertrouwen en gemak.
04
Centrale verwerking, consistente kwaliteit
Na inname worden de schoenen centraal gerepareerd.
Hiermee wordt schoenreparatie schaalbaar en beheersbaar, zonder lokale werkplaatsen.
Com-Q zorgde voor:
• een sluitende koppeling tussen inname en reparatie
• duidelijke communicatie richting de klant
• een logistiek proces dat past bij het winkelbezoek
Zodra de schoenen gereed zijn, ontvangt de klant zijn of haar schoenen gerevitaliseerd thuisbezorgd.
05
Het resultaat: een traditionele service, opnieuw werkend gemaakt
Door regie te nemen op het hele proces blijft schoenreparatie:
• zichtbaar in het winkelbeeld
• eenvoudig voor de klant
• uitvoerbaar voor de winkel
• rendabel door centrale organisatie
Geen losse oplossing, maar een service die in de praktijk werkt.
06
Waarom dit werkt volgens Com-Q
• het doel stond centraal, niet het middel
• de winkel bleef het vertrekpunt
• het proces is afgestemd op klant én winkel
• Com-Q bleef betrokken tot het werkte
Zo wordt een verdwijnende dienst weer een relevante winkelservice.